まだまだ顧客不在なＪＲ

昨日は、台風の影響で、我が武蔵野線も遅れることに。

まぁ、いつものことなので仕方ないと諦めていたら、ホームで放送が。

要約すると、「台風の影響で列車の本数を減らしていて、到着が遅れて申し訳ない」と。

 

・・あぁ、いつまでたってもＪＲは顧客不在なんだなと実感。

顧客志向とは何なのかを考えさせられる、よい機会でした・・

 

お客からすれば、台風で列車が遅れるのは仕方のないことで、

謝ることは、期待していません。

でも、次の列車が、「今どこ」にいて、この駅には「何時何分に」到着予定なのか、

そのことがわかりさえすればいいのです。

それがわかればルートを変更したり、電話で連絡することもできます。

それなのに、肝心なことはあまり放送されません。

 

ＪＲからすれば、本数を減らして運行するとか、

今度到着の列車が何分遅れなのかとか、運行全体が気になるんでしょうが、

お客としては、５分遅れた列車でも、５時間遅れた列車でも、

目の前のホームに到着する１本の列車だけが関心事なのです。

 

ところが、駅全体が平常時と何も変わりがありません。

改札にも、今、ダイヤが乱れていることなど、何も表示なし。

ホームにも職員はおらず、事務所の中。

発車時刻を知らせる電光掲示板も、通常のダイヤ通りの時刻で表示。

掲示板を見ても、今が非常時だとはわかりません。

次の列車が今どこにあるのか、何時にくるのかわからず、

ひたすら謝る放送だけ。

 

今時、個人の携帯でもＧＰＳ機能がある時代に、

ＪＲでは、電車がどこにいるのかがよくわからないのか、

それとも、緊急時のマニュアルがないのか、

わかっていても、案内する気もないのか、

まぁ、田舎に住んだ自分が悪いのだなと、

諦めて電車はいつか来るだろう・・と、音楽を聞いていました＾＾；

 

ＪＲは何かトラブルが起こると、

平常時とまったく違うほどグダグダです。

トラブルは、無ければ無いに越したことはないのですが、

天災も事故も、必ず起こります。

だからこそ、システムは「トラブルが起こること」を前提にすべきでしょう。

 

たとえば、お店でも、シフトに入っているはずのアルバイトが来ないとか、

停電が起こってレジが動かないとか、

昔は「万が一」だったことが、今は万どころか「千が一」とか「百が一」「十が一」の時代です。

人も機械もシステムは、トラブルを織り込んで設計すべきなんだろうな・・

 

なんて、システムについて考えていたら、放送が。

「次の列車は、ただ今、武蔵浦和に到着したところです。ご迷惑をおかけして・・」

・・ん？だから、ココには何時に到着予定なんだ～？？？

いつまで経っても焦らし好きなＪＲです。

はぁ～ぁ（ーー；